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Retours et SAV, comment les gérer ?

La promulgation de la loi Hamon sur l’e-commerce en juin dernier a donné quelques sueurs froides aux professionnels du secteur. En effet en doublant le délai de rétractation du client tout en réduisant celui du remboursement par l’e-commerçant, celui-ci pouvait craindre pour sa trésorerie si les retours se multipliaient. Et ce d’autant plus s’il travaille en dropshipping.

Gestion des retours et drop shipping, ce n’est pas automatique

Comme vous le savez le fonctionnement en drop shipping vous permet de minimiser les risques financiers et l’avance de trésorerie en vous permettant de ne pas acheter de stock au préalable.

Cependant ce que certains e-commerçants travaillant en drop shipping peuvent avoir tendance à oublier c’est que – bien que le stock et l’expédition des produits soient gérés par le fournisseur – ce sont eux qui facturent leurs clients et donc qui assument la responsabilité juridique de la vente.

Ainsi c’est au e-commerçant de gérer les rétractations prévues par la loi Hamon. Mais sachez que votre fournisseur en drop shipping n’a lui, légalement, aucune obligation de reprendre les produits… Vous laissant donc avec vos retours sur les bras.

B2B, attention aux CGV

En effet la loi Hamon – tout comme les autres lois de protection des consommateurs – ne s’appliquent pas aux relations entre professionnels. Cette même loi précise dans un article introductif que « est considérée comme un consommateur toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ».

Dès lors seuls le contrat et les Conditions Générales de Vente conclus entre vous et votre fournisseur régiront vos relations commerciales et donc la prise en compte ou non d’un droit de rétractation.

De ce fait si la gestion des retours et SAV n’est pas explicitement garantie par votre fournisseur dans ses CGV ni dans votre contrat de partenariat, il est fort probable que celui-ci n’accepte pas de récupérer les produits retournés par vos clients.

Alors comment faire ?

Bien choisir son fournisseur

Si la gestion des retours et SAV vous inquiète, privilégiez donc un fournisseur en drop shipping qui vous garantisse la prise en charge de cette fonction. Définissez bien ensemble les modalités et processus de retour, cela vous permettra de simplement gérer la relation avec vos clients sans avoir à vous occuper de la partie logistique.

Si malgré tout vous souhaitez travailler avec un fournisseur ne garantissant pas cela, assurez-vous au moins des conditions d’expédition que celui-ci propose en réalisant une commande test. Des produits bien emballés délivrés par un transporteur fiable réduiront indubitablement le nombre de retours que vous aurez à gérer.

Bien choisir sa catégorie produit

Les taux de retours en e-commerce oscillent généralement entre 1% et 10%, toutefois toutes les catégories de produits ne se valent pas dans ce domaine.

Ainsi si votre fournisseur ne gère pas les retours et que vous n’avez pas prévu une trésorerie suffisante pour les amortir, évitez plutôt le secteur du textile dont les taux de retours avoisinent régulièrement les 20%.

En règle général privilégiez donc pour garder un taux de retour assez bas, les produits peu coûteux ou peu à même de décevoir les attentes de vos consommateurs.

Optimiser son site

Gérer les retours c’est aussi prendre le problème en amont et évitez que ceux-ci n’aient lieu.

Pour minimiser les risques de retour travaillez donc bien vos fiches produits afin que vos clients sachent au mieux ce qu’ils s’apprêtent à acheter. Également faites attention à votre formulaire de livraison, car les adresses mal renseignées sont aussi un facteur de retour important.

Et vous, comment se passe la gestion des retours avec vos fournisseurs ?